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비행기에서 여행의 자유를 외치다

[7월 특집] 장애인을 위한 항공사 이용 가이드

올 여름 휴가는 어디로 떠나세요? 혹시 여행을 계획할 때 설렘보다 이동이 가능한지를 먼저 염려하는 건 아닌가요? 이동이 불편한 장애인은 여행지를 정하기 전에 비행기에 탈 수 있을지를 먼저 걱정하게 됩니다.
하지만 꼼꼼히 따져본다면 걱정은 반으로 줄어드는 법. 장거리 비행을 하는 장애인을 위한 항공사별 서비스를 살펴보고 비장애인처럼 불편함 없이 국내외 원하는 곳으로 떠나기 위한 방법을 소개합니다.

문턱없는 공항 ‘안심’

인천국제공항은 9년 연속 공항서비스 세계 1위에 걸맞게 장애인과 비장애인 누구나 편리하게 이용할 수 있도록 되어 있습니다. 안내카운터와 바로 연결되는 장애인 전용 전화(Help phone), 전동카트, 장애인 전용 주차장과 정차장이 있습니다. 턱이 없고 곳곳에 승강기가 설치되어 편리합니다. 안내데스크에 가면 휠체어를 무료로 대여해 주고 점자안내책자도 받을 수 있습니다.

아시아나항공에서 운영하는 ‘한사랑 라운지’를 아시나요? 장애 등급과는 무관하게 휠체어를 사용하는 장애인과 시·청각장애인의 수속 편의를 위한 장애인 전용 라운지입니다. 탑승권 발급, 수하물 접수가 한 번에 이뤄져 일반 탑승수속 카운터를 거칠 필요가 없습니다. 스낵바와 인터넷 이용이 가능하고 비행기 운항 시간 모니터, 휠체어 수납공간, 점자안내책자 등이 마련되어 있습니다. 도우미가 필요하다면 전담 직원이 라운지부터 탑승 시까지 동행합니다. 이용하려면 항공권 예약 시 신청하거나 직접 찾아오면 됩니다. 위치는 인천공항 3층 아시아나항공 K카운터 맞은 편.

이용시간은 오전 6:15~오후 8:30.

도우미안내를 제공하는 안내데스크(위), 장애인전용 전화 (아래)
도우미안내를 제공하는 안내데스크(위), 장애인전용 전화 (아래)

장애인의 수속편의를 위해 마련된 한사랑 라운지 (출처 : 뉴시스)
장애인의 수속편의를 위해 마련된 한사랑 라운지 (출처 : 뉴시스)
대형항공사, 출국에서 도착까지 편하게

대한항공, 아시아나항공과 같은 대형항공사의 장애인 고객을 위한 서비스는 눈여겨볼만 합니다. 항공권을 예약할 때 도우미 서비스를 신청하면 전담 직원이 탑승 수속을 돕습니다. 시각장애인과 청각장애인은 직원의 에스코트를 받을 수 있고 안내견과 동반 탑승이 가능합니다. 휠체어를 이용한다면 탑승수속 카운터부터 항공기 탑승구 또는 착석까지 도움을 받을 수 있습니다. 휠체어는 무료로 대여할 수 있고 본인의 휠체어는 탑승구에서 수하물로 실으면 됩니다. 배터리 분리를 조건으로 여러대의 전동휠체어를 실을 수 있습니다.

수속에서 탑승구까지 직원의 에스코트 서비스를 제공하는 대형항공사
수속에서 탑승구까지 직원의 에스코트 서비스를 제공하는 대형항공사
막상 비행기에 탔지만 보행이 불편한 사람은 기내에서 어떻게 이동할까요? 기내 전용 휠체어를 사용하면 됩니다. 목발처럼 반입이 가능한 보조기구를 사용해도 문제없습니다. 좌석은 항공권 발권 후 원하는 자리를 선택할 수 있고 항공사 측에서 앉기 편한 곳으로 배정하기도 합니다.

휠체어로 국내외 여행을 많이 다닌 전윤선 작가는 “대한항공은 고객이 원할 경우 비행기와 연결된 브릿지(탑승교)까지 전동휠체어로 가서 비행기 앞에서 기내용 휠체어로 옮겨 앉아 기내에서 항공사 직원들이 좌석에 앉혀준다.”며 친절한 응대에 만족한다고 했습니다. 무엇보다 고객에게 어떤 서비스가 있는지를 안내하고 선택권을 준다는 점이 마음을 사로잡았다고 합니다. 또 장애가 있는 고객이 임신 중이거나 아이를 동반한 경우 아시아나항공의 ‘해피맘’, ‘프리맘’서비스를 이용하면 신속한 탑승수속을 밟고 항공기에 우선 탑승할 수 있습니다.

저가항공사의 장애인 서비스 ‘미흡’

그렇다면 대형항공사에 비해 항공료가 상대적으로 낮은 저가항공사는 어떨까요? 국내 주요 저가항공사에 문의한 결과 항공사별로 장애인 고객서비스는 다르지만 비용을 절감한다는 이유로 장애인 편의시설을 제대로 구비하지 않아 불편한 부분이 많아 보였습니다.

먼저, 휠체어는 선착순에 한해 무료로 대여할 수 있으나 탑승구 및 좌석까지 이동하기 위해서는 반드시 동반자가 필요합니다. 적은 인력으로 움직이는 저가항공사의 특성상 에스코트 서비스를 제공하기 어렵다는 것입니다. 심지어 일부 항공사는 동반자가 없으면 발권조차 안 된다고 합니다.

그리고 전동휠체어 대신 수동휠체어만 실을 수 있습니다. 기종에 따라 한두 대는 가능하지만 대체로 수동휠체어가 아니면 항공기를 이용할 수 없습니다. 탑승 시 필요한 브릿지와 기내용 휠체어는 따로 구비되어 있지 않습니다. 전윤선 작가는 “브릿지가 없어 수동휠체어에 앉은 채 직원들이 들어서 계단으로 올라가야 한다. 업혀서 계단을 오르내릴 때도 있다. 장애 상태에 따라서 매우 위험한 상황이 발생할 수도 있다.”고 지적했습니다.

큰 글자와 선명한 컬러로 편의성을 고려한 에어부산 쉬운예약사이트
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반면, 에어부산은 동반자가 없더라도 전담 직원이 좌석배정, 수하물 수속, 탑승구까지 안내를 도와주고 있습니다. 또 안내견 동반 탑승이 가능한 항공사는 에어부산과 티웨이항공(국내선)입니다. 에어부산은 ‘시니어층 및 장애인을 위한 쉬운예약사이트’를 운영해 시각장애인이 홈페이지에 접속해 발생하는 불편을 최소화합니다. 이스타항공은 1636번에 전화해 ‘이스타항공’이라고 말하면 숫자를 입력하지 않고도 음성인식으로 예약 서비스를 제공합니다.

장애인에 서비스를 맞추는 해외 항공사

항공사에 따라 서비스의 질은 다릅니다. 하지만 해외 항공사는 기본적으로 홈페이지에 장애인 고객을 위한 서비스를 상세하게 명시하고 있습니다. 휠체어 서비스, 청각장애, 시각장애, 인지장애, 발달장애 등 다양한 장애에 맞는 맞춤형 서비스를 제공합니다.

일본항공(JAL)은 장애와 질병, 부상이 있는 고객을 최우선으로 모시는 다양한 서비스를 제공합니다. 예약, 공항, 기내 등 단계별로 서비스를 안내하고, 도움이 필요한 고객 누구에게나 에스코트를 제공합니다. 동반자 여부, 휠체어 종류(수동/전동, 건식/액체 배터리), 스스로 계단을 오를 수 있는지, 팔걸이를 움직일 수 있는 좌석이 필요한지 등을 사전에 물어 고객에 대한 정보를 파악합니다.

기내에서 이용 가능한 휠체어(왼쪽), 문이 90도 이상 열려 들어가기 쉬운 화장실(오른쪽)
기내에서 이용 가능한 휠체어(왼쪽), 문이 90도 이상 열려 들어가기 쉬운 화장실(오른쪽)
(출처 : http://www.kr.jal.com/krl/ko/jalpri/equipment/plane.html#belt02)

해외 항공사 중 일본항공을 추천한다는 전윤선 작가는 “안전 매뉴얼을 철저하게 지켜 작은 경사만 있어도 뒤로 돌아 내려가고 승객에게 고지한다.”며 장애인을 세심하고 안전하게 응대하는 수준 높은 인식을 긍정적으로 평가합니다. 다만 해외 항공사는 홈페이지에 나온 서비스가 한국에서도 동일하게 적용되지 않는 경우가 있을 수 있으니 반드시 사전에 문의하는 것이 필요합니다.

여행의 자유는 이동권 보장에서 시작된다

얼마 전에 휠체어를 이용하는 한 장애인이 비행기를 탔다가 건강상태는 본인이 책임지겠다는 서약서를 요구받았고, 한 시각장애인은 버스에 안내견과 탑승하려다 거부를 당한 일도 있었습니다. 장애인에 대한 편견에 더해 장애인 이동권이 보장되지 않는 열악한 상황을 보여줍니다. 다행히 해당 업체에서는 사과를 했고 시정하겠다고 밝혔습니다.

여행은 자유로운 이동 없이는 불가능한 일입니다. 서비스를 이용하는 당당한 고객으로서 장애인이 무엇이 필요한지 반영하려는 노력은 계속 되어야 합니다. 장애인의 불편이 줄면 비장애인이 누릴 편리함은 그만큼 커집니다. 교통약자의 안전한 여행을 최우선으로 하는 항공사의 인식이 바뀌어서 많은 장애인이 항공사의 ‘VIP 고객’이 될 수 있기를 기대합니다.

*글= 정담빈 간사 (홍보사업팀)

 

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